Скарги від клієнтів компресорів здебільшого пов'язані з несправностями в обслуговуванні з боку компаній або продавців. Коли трапляється несправність в обслуговуванні, різні клієнти можуть реагувати по-різному. Що стосується способу та інтенсивності реакції клієнта, то вона тісно пов'язана з такими трьома факторами: ступенем фізичної травми, ступенем психічної травми та ступенем економічних втрат. Немає потреби багато пояснювати це. У будь-якому випадку, несправності в обслуговуванні неминуче викликають емоційну та поведінкову реакцію з боку клієнтів, і з того часу клієнти почнуть скаржитися.
Залежно від можливої реакції клієнта на збій обслуговування компресорної компанії, клієнтів можна розділити на чотири категорії: ті, хто зізнається у невдачі, ті, хто міркує та скаржиться, ті, хто емоційно розгніваний, та ті, хто скаржиться.
До речі, ви знаєте, наскільки серйозними є наслідки збоїв у обслуговуванні: по-перше, клієнти змінюють бренд і «міняють роботу»; по-друге, хоча клієнти не «міняють роботу», їхня лояльність до бренду знижується; «сарафанне радіо» широко поширюється… Тому продавці не повинні «ганятися по м’ячу» або уникати його, як чуми, зіткнувшись зі скаргами клієнтів. Якщо клієнти скаржаться, що з ними не працюють своєчасно, це сформує «негативне «сарафанне радіо». В іншому випадку хороший імідж, який компанія створювала місяцями чи навіть роками, може бути зруйнований через безвідповідальних продавців.
Деякі дослідження показали, що коли компанія допускає помилку в обслуговуванні, задоволеність клієнтів, які отримують своєчасні та ефективні засоби правового захисту, вища, ніж у клієнтів, які не стикалися з помилкою в обслуговуванні, що дорівнює принципу «без сварки — без знайомства». Управління у справах споживачів США (TARP) також виявило за допомогою досліджень, що: при оптових закупівлях коефіцієнт повторних покупок клієнтів, які не висловлювали критики, становить 9%, коефіцієнт повторних покупок клієнтів з невирішеними скаргами — 19%, а коефіцієнт повторних покупок клієнтів з вирішеними скаргами — 54%. Клієнти, чиї скарги вирішуються швидко та ефективно, мають коефіцієнт повторних покупок до 82%.
Коли клієнти незадоволені та скаржаться, вони можуть не одразу «змінити роботу», а поступово зменшать свою залежність від компанії або стануть «постійними клієнтами» та випадковими покупцями, оскільки продукти (або послуги) компанії неможливо замінити, а їхні постійні покупки здійснюються лише для задоволення нагальної потреби. Таких клієнтів можна назвати «частковими клієнтами, які змінюють роботу», але якщо їх не вдасться вчасно вирішити, такі клієнти стануть «підробленими качками» та рано чи пізно зникнуть, якщо у них буде слушна нагода.
Час публікації: 12 квітня 2023 р.
